SERVICE BOOK
Здесь ты узнаешь о концепции и о том как мы работаем с нашими гостями - приветливо, профессионально и с удовольствием.
Азиатский комфорт-фуд ресторан в котором раскрывается Азия со всех уголков света.
Сам ресторан Ro открыл свои двери для гостей в апреле 2023 года. В июне 2024 года обновленный проект Ro открылся под управлением команды La Biga Italian Bistro. За авторское прочтение отвечает концепт-шеф Антон Исаков ( La Biga Italian Bistro) в паре с шефом Михаилом Петуховым (ресторан Ro) и управляющего Менькина Егора.
Были полностью переработаны меню бара и кухни, также обновления коснулись интерьера и сервиса.
Интерьер сделан с акцентом на дерево в натуральных естественных оттенках, большое количество зелени и панорамный вид на набережную реки Мойки дарят ощущение свежести и умиротворения. Меню и кухня - Повседневная Софт Азия. Азиатские находки от Питера до Чукотки. Все азиатское.
За винную карту отвечает ум и сердце Антона Белочкина (ресторан Bourgeois Bohemians и La Biga Italian Bistro).
За создание коктейльной карты ответственное лицо Роман Карасёв (Ginza Project Tiffany’s cafe, Terrassa, Jelsomino, Блок, La Vue, Buddha Bar и Department 57). В 2022 году в получил награду в номинации лучший бармен года по версии Night and Day.
Новая Коктейльная карта Rо отражает в себе все самые удачные и неожиданные сочетания вкусов азиатского региона, она наполнена красотой и сдержанностью Японии.
Сам ресторан Ro открыл свои двери для гостей в апреле 2023 года. В июне 2024 года обновленный проект Ro открылся под управлением команды La Biga Italian Bistro. За авторское прочтение отвечает концепт-шеф Антон Исаков ( La Biga Italian Bistro) в паре с шефом Михаилом Петуховым (ресторан Ro) и управляющего Менькина Егора.
Были полностью переработаны меню бара и кухни, также обновления коснулись интерьера и сервиса.
Интерьер сделан с акцентом на дерево в натуральных естественных оттенках, большое количество зелени и панорамный вид на набережную реки Мойки дарят ощущение свежести и умиротворения. Меню и кухня - Повседневная Софт Азия. Азиатские находки от Питера до Чукотки. Все азиатское.
За винную карту отвечает ум и сердце Антона Белочкина (ресторан Bourgeois Bohemians и La Biga Italian Bistro).
За создание коктейльной карты ответственное лицо Роман Карасёв (Ginza Project Tiffany’s cafe, Terrassa, Jelsomino, Блок, La Vue, Buddha Bar и Department 57). В 2022 году в получил награду в номинации лучший бармен года по версии Night and Day.
Новая Коктейльная карта Rо отражает в себе все самые удачные и неожиданные сочетания вкусов азиатского региона, она наполнена красотой и сдержанностью Японии.
Слово «Ro» — увлекательный термин, который имеет различные значения в разных культурах. В контексте реки «ро» символизирует нежный поток жизни, всегда движущийся вперед с изяществом и плавностью. Это напоминает нам, что, как река никогда не перестает течь, жизнь тоже должна двигаться вперед и приспосабливаться к меняющимся течениям.
Наконец, «ро» также может обозначать место сбора, пространство, где люди могут собираться вместе, чтобы общаться, делиться историями и создавать воспоминания. Это напоминание о том, что независимо от того, куда нас ведет жизнь, нельзя недооценивать важность сообщества и человеческих связей.
Наконец, «ро» также может обозначать место сбора, пространство, где люди могут собираться вместе, чтобы общаться, делиться историями и создавать воспоминания. Это напоминание о том, что независимо от того, куда нас ведет жизнь, нельзя недооценивать важность сообщества и человеческих связей.
Внешний вид сотрудников аккуратный, свежий, опрятный и одинаковый, униформа чистая и отглаженная, подходящего размера. Парфюм незаметен и чуть уловим, форма не имеет сторонних запахов, кроме легкого аромата свежестиранного белья. Маникюр, волосы и зубы находятся в целом и ухоженном состоянии. Волосы у девушек: если ниже плеч - убраны в хвост, если выше - опрятная укладка. У мальчиков: аккуратная опрятная стрижка. На смену приходим заранее, чтобы переодеться и узнать всю необходимую информацию от менеджера. Если опаздываем, то предупреждаем об этом менеджера заранее, в противном случае будет применено наказание в индивидуальном порядке.
Приходя в ресторан, человек должен не просто получать еду и напитки, принесенную вовремя и сидя на удобном стуле, он должен получать впечатления и испытывать яркие эмоции. Это наша наивысшая задача. И этого мы можем добиться только в том случае, если мы и правда искренне заинтересованы в нем. Человек должен ощутить настоящую заботу с нашей стороны. Заботу во всем. И работает каждое ваше слово, правильно подобранное, правильная речь, искренняя улыбка или шутка. И вы – самый важный элемент создания атмосферы.
Все должно быть на очень высоком уровне, и тогда гость получит те самые эмоции и впечатления, которые просто не позволят ему пойти в другой ресторан, которые он будет помнить долго, и именно из-за них он и будет возвращаться к нам.
Как мы общаемся с людьми, в которых заинтересованы? С друзьями, родными, коллегами? Мы разговариваем с ними, именно разговариваем, а не просто получаем от них стандартную информацию, которая нам нужна. Мы спрашиваем, как их дела, как успехи, где ужинали последний раз вкусно и где отдыхали.
Гости – те же самые наши друзья, которых мы просто пока не очень хорошо знаем, и мы с ними разговариваем. Когда выдается пара свободных минут, можем подойти и просто поинтересоваться, все ли у них хорошо. Не нужна ли какая-то помощь, особенно это касается гостей, которые приходят одни. Иногда, когда это уместно, делаем комплименты, все конечно должно быть в меру и соответствовать ситуации.
И да, всегда есть люди, которые не хотят общения, и мы это знаем и понимаем, ведь все люди разные. И поэтому невозможно работать с одним подходом ко всем, но мы создаем атмосферу в ресторане, максимально дружескую и доброжелательную.
У нас есть небольшие, но очень важные для нас правила:
1. Верхняя одежда
У нас не принято находиться в ресторане в верхней одежде, и поэтому всех наших гостей без исключения мы просим оставлять ее в гардеробе, всегда, без исключения. Для нас огромную роль играет комфорт и уют гостей в нашем ресторане (а развешанная на спинки стульев и набросанная на диваны одежда не создает ни уюта, ни комфорта не для других гостей, не для ресторана). В зале могут произойти ситуации, где верхнюю одежду можно испачкать,или она помешает другим гостям. Но это не должно восприниматься как строгий ультиматум с нашей стороны. Также у нас есть пледы (на тот случай, если гостям будет холодно) и жилетки с подогревом для тех, кто бегает курить.
СКРИПТ работа с возражениями:
- Я не хочу оставлять одежду, у меня в ней много личных вещей
- Хорошо, давайте разместим ее рядом с вами. можно просто разместить рядом, если верхняя одежда не будет мешать другим гостям. Если мешать гостям будет, можно пользоваться скриптом ниже.
- Я просто не хочу оставлять свою одежду
- У нас столы расположены близко друг к другу, и у нас открытая кухня, располагать одежду на стуле или рядом будет некомфортно для вас и для других гостей
- я замерзну
- мы принесем вам фирменный плед
Важно, даже если гость наотрез отказался оставить одежду в гардеробе после всех скриптов, мы не делаем его в чем-то виноватым, а сервис по отношению к нему предвзятым.
2. Курение в наших ресторанах любых сигарет и устройств запрещено. Это закон РФ. Мы соблюдаем закон.
3. Мы всегда выносим сдачу. Всегда – это всегда. Даже если гость оставил заведомо больше денег. Это сделано для того, чтобы исключить недопонимание между нами и гостями.
4. Также мы хотим, чтобы вы знали дословно. Почему повара работают без шапок и перчаток? Мы крайне ответственно относимся к безопасности наших гостей, поэтому соблюдаем большое количество мер предосторожностей, таких, как правильное хранение и обработка продуктов, контроль приходящих продуктов, и его сроков реализации, и еще кучу всего, о чем большинство людей не задумывается, а руки мы просто тщательно и постоянно моем и обрабатываем специальными растворами для реальной борьбы с микроорганизмами, а не видимой – в виде перчаток. И потому что мы уверены в качестве, мы выносим весь производственный процесс на ваш взор, а не прячем его за стенкой, как это происходит обычно. То же самое и с колпаками – реального барьера от попадания волос в тарелку они не несут. И мы тратим свои силы на реальный контроль качества, а не на его видимость.
5. Для каждого гостя с сумкой у нас предусмотрены подставки под сумки. Мы предлагаем их всем гостям, у которых они есть.
Все должно быть на очень высоком уровне, и тогда гость получит те самые эмоции и впечатления, которые просто не позволят ему пойти в другой ресторан, которые он будет помнить долго, и именно из-за них он и будет возвращаться к нам.
Как мы общаемся с людьми, в которых заинтересованы? С друзьями, родными, коллегами? Мы разговариваем с ними, именно разговариваем, а не просто получаем от них стандартную информацию, которая нам нужна. Мы спрашиваем, как их дела, как успехи, где ужинали последний раз вкусно и где отдыхали.
Гости – те же самые наши друзья, которых мы просто пока не очень хорошо знаем, и мы с ними разговариваем. Когда выдается пара свободных минут, можем подойти и просто поинтересоваться, все ли у них хорошо. Не нужна ли какая-то помощь, особенно это касается гостей, которые приходят одни. Иногда, когда это уместно, делаем комплименты, все конечно должно быть в меру и соответствовать ситуации.
И да, всегда есть люди, которые не хотят общения, и мы это знаем и понимаем, ведь все люди разные. И поэтому невозможно работать с одним подходом ко всем, но мы создаем атмосферу в ресторане, максимально дружескую и доброжелательную.
У нас есть небольшие, но очень важные для нас правила:
1. Верхняя одежда
У нас не принято находиться в ресторане в верхней одежде, и поэтому всех наших гостей без исключения мы просим оставлять ее в гардеробе, всегда, без исключения. Для нас огромную роль играет комфорт и уют гостей в нашем ресторане (а развешанная на спинки стульев и набросанная на диваны одежда не создает ни уюта, ни комфорта не для других гостей, не для ресторана). В зале могут произойти ситуации, где верхнюю одежду можно испачкать,или она помешает другим гостям. Но это не должно восприниматься как строгий ультиматум с нашей стороны. Также у нас есть пледы (на тот случай, если гостям будет холодно) и жилетки с подогревом для тех, кто бегает курить.
СКРИПТ работа с возражениями:
- Я не хочу оставлять одежду, у меня в ней много личных вещей
- Хорошо, давайте разместим ее рядом с вами. можно просто разместить рядом, если верхняя одежда не будет мешать другим гостям. Если мешать гостям будет, можно пользоваться скриптом ниже.
- Я просто не хочу оставлять свою одежду
- У нас столы расположены близко друг к другу, и у нас открытая кухня, располагать одежду на стуле или рядом будет некомфортно для вас и для других гостей
- я замерзну
- мы принесем вам фирменный плед
Важно, даже если гость наотрез отказался оставить одежду в гардеробе после всех скриптов, мы не делаем его в чем-то виноватым, а сервис по отношению к нему предвзятым.
2. Курение в наших ресторанах любых сигарет и устройств запрещено. Это закон РФ. Мы соблюдаем закон.
3. Мы всегда выносим сдачу. Всегда – это всегда. Даже если гость оставил заведомо больше денег. Это сделано для того, чтобы исключить недопонимание между нами и гостями.
4. Также мы хотим, чтобы вы знали дословно. Почему повара работают без шапок и перчаток? Мы крайне ответственно относимся к безопасности наших гостей, поэтому соблюдаем большое количество мер предосторожностей, таких, как правильное хранение и обработка продуктов, контроль приходящих продуктов, и его сроков реализации, и еще кучу всего, о чем большинство людей не задумывается, а руки мы просто тщательно и постоянно моем и обрабатываем специальными растворами для реальной борьбы с микроорганизмами, а не видимой – в виде перчаток. И потому что мы уверены в качестве, мы выносим весь производственный процесс на ваш взор, а не прячем его за стенкой, как это происходит обычно. То же самое и с колпаками – реального барьера от попадания волос в тарелку они не несут. И мы тратим свои силы на реальный контроль качества, а не на его видимость.
5. Для каждого гостя с сумкой у нас предусмотрены подставки под сумки. Мы предлагаем их всем гостям, у которых они есть.
Сервис легкий, ненавязчивый, при этом теплый и индивидуальный под гостя и повод его визита.
В сервисе мы транслируем главную ценность - забота о госте. Это проявляется в каждом нашем шаге и действии.
− Радушие – сердечное, открытое отношение к людям
− Доброжелательность – готовность содействовать благополучию других
− Осведомленность – экспертность в меню и концепции
− Внимание – участливое, заботливое и хозяйское отношение
− Искусство личного общения – принцип взаимоотношений с гостями и друг другом
− Забота – важно, как ощущает себя гость, не только красиво и вкусно, но и удобно
− Предвосхищение –всегда приятно удивлять гостей
− Стабильность – предоставление стабильно высокого уровня обслуживания и блюд
− Преданность и гордость – преданность делу и честность к гостям
Команда всегда с радостью расскажет про ресторан, познакомит с традиционными азиатскими блюдами или предложит попробовать авторские новинки. Всегда поддержит диалог, расскажет интересные истории из ресторанного мира, сделает приятный комплимент и поднимет настроение. Обращение к гостю на вы, уважительное, но без чопорности, шаблонной речи и заученных фраз.
В сервисе мы транслируем главную ценность - забота о госте. Это проявляется в каждом нашем шаге и действии.
− Радушие – сердечное, открытое отношение к людям
− Доброжелательность – готовность содействовать благополучию других
− Осведомленность – экспертность в меню и концепции
− Внимание – участливое, заботливое и хозяйское отношение
− Искусство личного общения – принцип взаимоотношений с гостями и друг другом
− Забота – важно, как ощущает себя гость, не только красиво и вкусно, но и удобно
− Предвосхищение –всегда приятно удивлять гостей
− Стабильность – предоставление стабильно высокого уровня обслуживания и блюд
− Преданность и гордость – преданность делу и честность к гостям
Команда всегда с радостью расскажет про ресторан, познакомит с традиционными азиатскими блюдами или предложит попробовать авторские новинки. Всегда поддержит диалог, расскажет интересные истории из ресторанного мира, сделает приятный комплимент и поднимет настроение. Обращение к гостю на вы, уважительное, но без чопорности, шаблонной речи и заученных фраз.
Для бронирования узнаем у гостя:
Имя / Дата / Время / Количество гостей / Пожелания
Ограничение 2 часа. Работаем с оборачиваемостью.
В конце разговора обязательно повторяем для гостя полностью все детали бронирования.
встречи с ним. Прощаясь с гостем, улыбнись (да, улыбку очень слышно) и транслируй искреннее желание его увидеть: “До скорой встречи!”
Имя / Дата / Время / Количество гостей / Пожелания
Ограничение 2 часа. Работаем с оборачиваемостью.
В конце разговора обязательно повторяем для гостя полностью все детали бронирования.
- Ресторан Ro, добрый день, меня зовут Максим/Елена!
- Как могу к вам обращаться?
- Впервые будете у нас? На сколько персон/время/дата понадобится стол? Могу предложить стол у окна или стол с диваном/стол в центре зала). Какой вам больше нравится?
- У Вас особый повод для встречи?
- “Повторяем всю информацию по резерву”
встречи с ним. Прощаясь с гостем, улыбнись (да, улыбку очень слышно) и транслируй искреннее желание его увидеть: “До скорой встречи!”
Первый зрительный контакт с гостем, основные правила: улыбка, взгляд глаза в глаза, открытая поза
Всегда первыми делаем шаг вперед и приветствуем гостя фразой “Добрый день/вечер оставляли резерв?”
Помогаем гостям с верхней одеждой
Фразу “вы будете один или Вас ожидают” не используем.
"Вы будете один?" — это нетактично
СКРИПТ:
Сажаем за стол и тут же предлагаем конкретный напиток. “Для вас сразу бутылку воды/эспрессо/игристое”
Если все столы заняты и в данный момент негде расположить гостей, предложите им немного подождать, указав примерное время ожидания (эта опция подходит, если есть столы на пречеке, и мы предполагаем, что скоро стол освободится). А пока гости ожидают, чтобы скрасить их ожидание, мы можем угостить их просекко/настойка.
Если предполагаемое время ожидания превышает 15 минут, то мы предлагаем гостям забронировать стол на ближайшее свободное время по программе резерва, и заносим резерв в систему в статус "в ожидании", если времени вносить резерв в систему нет, то пишем в блокноте номер телефона, имя гостя, количество гостей. Как только появляется возможность разместить гостей, с ними надо связаться и пригласить их в ресторан.
Если гости не готовы или не хотят ждать столик, обязательно предлагаем сделать заказ навынос.
ИСКРЕННЯЯ И РАДУШНАЯ ВСТРЕЧА СОЗДАЕТ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ НАСТРОЙ НА ВЕСЬ ВИЗИТ
Если вы видите, что вошедшие гости по каким-то причинам сомневаются на входе, стоит ли им оставаться, предложите им ознакомиться с меню до того, как предложите им оставить верхнюю одежду в гардеробе, и подайте его в развернутом виде. Это поможет гостям понять порядок цен и ассортимент меню.
Дополнительные возможности в момент встречи гостя:
На входе или пока провожаете гостей к столу, уточните, бывали ли гости у нас ранее.
Расскажите гостям о нашем ресторане, если узнали, что они у нас впервые.
Не обязательно выкладывать всю известную вам информацию сразу, рассказывайте частями в процессе всего обслуживания в те моменты, когда это уместно.
Всегда первыми делаем шаг вперед и приветствуем гостя фразой “Добрый день/вечер оставляли резерв?”
Помогаем гостям с верхней одеждой
Фразу “вы будете один или Вас ожидают” не используем.
"Вы будете один?" — это нетактично
СКРИПТ:
- На сколько гостей подобрать стол?
- К вам кто-нибудь присоединится?
Сажаем за стол и тут же предлагаем конкретный напиток. “Для вас сразу бутылку воды/эспрессо/игристое”
Если все столы заняты и в данный момент негде расположить гостей, предложите им немного подождать, указав примерное время ожидания (эта опция подходит, если есть столы на пречеке, и мы предполагаем, что скоро стол освободится). А пока гости ожидают, чтобы скрасить их ожидание, мы можем угостить их просекко/настойка.
Если предполагаемое время ожидания превышает 15 минут, то мы предлагаем гостям забронировать стол на ближайшее свободное время по программе резерва, и заносим резерв в систему в статус "в ожидании", если времени вносить резерв в систему нет, то пишем в блокноте номер телефона, имя гостя, количество гостей. Как только появляется возможность разместить гостей, с ними надо связаться и пригласить их в ресторан.
Если гости не готовы или не хотят ждать столик, обязательно предлагаем сделать заказ навынос.
ИСКРЕННЯЯ И РАДУШНАЯ ВСТРЕЧА СОЗДАЕТ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ НАСТРОЙ НА ВЕСЬ ВИЗИТ
Если вы видите, что вошедшие гости по каким-то причинам сомневаются на входе, стоит ли им оставаться, предложите им ознакомиться с меню до того, как предложите им оставить верхнюю одежду в гардеробе, и подайте его в развернутом виде. Это поможет гостям понять порядок цен и ассортимент меню.
Дополнительные возможности в момент встречи гостя:
На входе или пока провожаете гостей к столу, уточните, бывали ли гости у нас ранее.
Расскажите гостям о нашем ресторане, если узнали, что они у нас впервые.
Не обязательно выкладывать всю известную вам информацию сразу, рассказывайте частями в процессе всего обслуживания в те моменты, когда это уместно.
Скрипт:
Позвольте, я помогу вам с верхней одеждой, и мы проводим вас к столу. (см. Наши правила в отношении верхней одежды гостей и скрипт общения с гостями на эту тему)
Если у гостей есть габаритные сумки, чемоданы и прочие вещи, обязательно предложите так же разместить их в гардеробе.
Если гости пришли с коляской: если она складная - предложите сложить ее и разместить в гардеробе.
Далее принимаете верхнюю одежду, размещаете в гардеробе, выдаете номерки и провожаете гостей к конкретному столу, либо передаете их другому провожающему сотруднику.
Важно: гости не должны самостоятельно открывать гардеробный шкаф, и брать свою одежду. Если они пытаются, мягко останавливайте их фразой "Позвольте, я вам помогу" и уверенно перехватывайте распоряжение гардеробом в свои руки.
Позвольте, я помогу вам с верхней одеждой, и мы проводим вас к столу. (см. Наши правила в отношении верхней одежды гостей и скрипт общения с гостями на эту тему)
Если у гостей есть габаритные сумки, чемоданы и прочие вещи, обязательно предложите так же разместить их в гардеробе.
Если гости пришли с коляской: если она складная - предложите сложить ее и разместить в гардеробе.
Далее принимаете верхнюю одежду, размещаете в гардеробе, выдаете номерки и провожаете гостей к конкретному столу, либо передаете их другому провожающему сотруднику.
Важно: гости не должны самостоятельно открывать гардеробный шкаф, и брать свою одежду. Если они пытаются, мягко останавливайте их фразой "Позвольте, я вам помогу" и уверенно перехватывайте распоряжение гардеробом в свои руки.
Прежде, чем подавать меню, убедитесь, что оно в хорошем состоянии, опрятное, чистое и аккуратное.
Подайте меню лично в руки каждому гостю, дождавшись, когда они будут к этому готовы.
Основное меню подаем в открытом виде, сориентируйте, где находится барная карта. Винная карта подаются из расчета один комплект на двух гостей. Не молчите, прокомментируйте свои действия фразой: “Пожалуйста, меню для вас”. Если оставить молча меню на столе и уйти, пока гости располагаются, вы теряете возможность первичного установления контакта и возможность предложить гостям напитки сразу же, чтобы скрасить скрасить ожидание основных блюд.
Мы не оставляем гостей наедине с меню. Мы помогаем гостю сделать правильный выбор и попробовать больше различных вкусов, руководим выбором гостей для этого мы красочно рассказываем про каждое блюдо и даем рекомендации по сочетанию курсов и напитков.
Мы не представляемся фразой "Меня зовут...Я буду вашим официантом", потому что мы обслуживаем столы всей командой, и к гостям могут подходить и другие официанты. К тому же, эта фраза в сервисе звучит натужно и сейчас уже является клише.
Пожалуйста, будьте аккуратны, используя обращения к гостям: "леди", "дамы". Вы должны быть на 100% уверены, что это не заденет человека и будет истолковано верно. Если сомневаетесь, то используйте более нейтральные обращения.
Скрипт первого подхода:
Это основное меню (подаете основное меню в раскрытом виде).
На данный момент мы не готовим .... (проговариваем стоп лист), тут вы найдете напитки (укажите на барное меню, раскрывать его не нужно), винная карта (укажите на винную карту, раскрывать ее не нужно).
МЫ СРАЗУ ПРЕДЛАГАЕМ ГОСТЯМ НАПИТКИ, ВСЕГДА:
Важно: проговаривайте только те позиции из стоп листа, которые будут в стопе до конца дня. Если в стопе больше 2-3 блюд (для нас это должно быть редкостью), не зачитывайте весь список, это негативно воспринимается со стороны гостя. Десерты из стоп листа не нужно проговаривать в самом начале. Также как и стоп-лист по крепкому алкоголю - только по мере заказа.
Если в ресторане на данный момент действуют какие-либо акции, фестивальные меню и спешл меню, это также нужно озвучить.
Если позволяет время и обстановка, проведите небольшую экскурсию. Чтобы провести экскурсию, необязательно перемещаться по залу, это можно сделать виртуально, когда гости уже расположились за столом. Расскажите об особенностях и устройстве ресторана - покажите открытую кухню (расскажите, кто бренд шеф), покажите бар (расскажите, кто ставил винную и барную карту), подскажите, где уборная.
Обращайте внимание гостей на детали.
Если уверены, что гости постоянные, бывают у нас часто, не нужно каждый раз проводить экскурсию, но и нельзя предоставлять их самим себе. Обратите их внимание на возможные изменения, спросите, как прошел сегодня их день (в тех случаях, когда уместно). Зачастую к постоянным гостям относятся с ощущением, что они уже все знают, но не всегда это бывает правдой.
Подайте меню лично в руки каждому гостю, дождавшись, когда они будут к этому готовы.
Основное меню подаем в открытом виде, сориентируйте, где находится барная карта. Винная карта подаются из расчета один комплект на двух гостей. Не молчите, прокомментируйте свои действия фразой: “Пожалуйста, меню для вас”. Если оставить молча меню на столе и уйти, пока гости располагаются, вы теряете возможность первичного установления контакта и возможность предложить гостям напитки сразу же, чтобы скрасить скрасить ожидание основных блюд.
Мы не оставляем гостей наедине с меню. Мы помогаем гостю сделать правильный выбор и попробовать больше различных вкусов, руководим выбором гостей для этого мы красочно рассказываем про каждое блюдо и даем рекомендации по сочетанию курсов и напитков.
Мы не представляемся фразой "Меня зовут...Я буду вашим официантом", потому что мы обслуживаем столы всей командой, и к гостям могут подходить и другие официанты. К тому же, эта фраза в сервисе звучит натужно и сейчас уже является клише.
Пожалуйста, будьте аккуратны, используя обращения к гостям: "леди", "дамы". Вы должны быть на 100% уверены, что это не заденет человека и будет истолковано верно. Если сомневаетесь, то используйте более нейтральные обращения.
Скрипт первого подхода:
Это основное меню (подаете основное меню в раскрытом виде).
На данный момент мы не готовим .... (проговариваем стоп лист), тут вы найдете напитки (укажите на барное меню, раскрывать его не нужно), винная карта (укажите на винную карту, раскрывать ее не нужно).
МЫ СРАЗУ ПРЕДЛАГАЕМ ГОСТЯМ НАПИТКИ, ВСЕГДА:
- с 12.00 до 18.00 по будням - чай/бутылка воды/лимонады; с 12.00 до 18.00 в выходные - игристое/коктейль/чай/бутылка воды
- после 18.00 и в будни и в выходные - бокал вина/чай/бутылка воды
Важно: проговаривайте только те позиции из стоп листа, которые будут в стопе до конца дня. Если в стопе больше 2-3 блюд (для нас это должно быть редкостью), не зачитывайте весь список, это негативно воспринимается со стороны гостя. Десерты из стоп листа не нужно проговаривать в самом начале. Также как и стоп-лист по крепкому алкоголю - только по мере заказа.
Если в ресторане на данный момент действуют какие-либо акции, фестивальные меню и спешл меню, это также нужно озвучить.
Если позволяет время и обстановка, проведите небольшую экскурсию. Чтобы провести экскурсию, необязательно перемещаться по залу, это можно сделать виртуально, когда гости уже расположились за столом. Расскажите об особенностях и устройстве ресторана - покажите открытую кухню (расскажите, кто бренд шеф), покажите бар (расскажите, кто ставил винную и барную карту), подскажите, где уборная.
Обращайте внимание гостей на детали.
Если уверены, что гости постоянные, бывают у нас часто, не нужно каждый раз проводить экскурсию, но и нельзя предоставлять их самим себе. Обратите их внимание на возможные изменения, спросите, как прошел сегодня их день (в тех случаях, когда уместно). Зачастую к постоянным гостям относятся с ощущением, что они уже все знают, но не всегда это бывает правдой.
Если гости пришли с детьми
Внимание к детям необходимо проявлять всегда, родителям приятно, когда об их детях заботятся. Предложите принести раскраски (у нас есть раскраски трех видов - для мальчиков старше пяти, для девочек старше пяти, и для малышей до пяти лет. Обязательно проверяйте, заточены ли карандаши перед подачей. Мы сами выносим раскраски, берем из соответствующего файла две разные раскраски на ребенка. Возраст уточнять не нужно, прикидывайте на глаз.
ВАЖНО: Прохладительные напитки для детей ВСЕГДА подаем с трубочкой.
Если гости пришли с собакой
Предложите принести миску с водой для собаки. Собак разрешено размещать только на полу, или на руках у гостей. Если гости хотят разместить животное на мебели, мягко попросите их этого не делать.
Если гости приходят с цветами
Предлагаем разместить цветы в вазе. Вазы на отдельных столах лучше не размещать, уносите их на сервис станцию или подоконник.
Если молодые люди заказали алкогольные напитки
По закону РФ алкогольные напитки с содержанием алкоголя более 0,5% разрешено продавать только лицам старше 18 лет.
Если вы видите, что гость выглядит молодо и заказывает алкоголь, попросите показать паспорт. Только паспорт является документом удостоверяющим личность и возраст гражданина.
Безалкогольное пиво, безалкогольное игристое и тихое вино можно продавать без паспорта.
Просим паспорт, очень мягко и аккуратно
ВАЖНО: во время принятия заказа и всего обслуживания: не садимся к гостю за стол, на корточки, не обращаемся на "ты", задом и локтями на столы не облокачиваемся. Но и не стоим по струнке как солдат. Поза может быть расслабленной, но не слишком. Если вы не расслышали гостя, попросите повторить, наклонитесь к гостю, чтобы лучше слышать.
ПРИЕМ ОСНОВНОГО ЗАКАЗА
Самый важный момент сервиса, именно тут появляется возможность максимально проявить свои профессиональные навыки и расположить к себе гостя. Будьте внимательны, записывайте особые пожелания гостей, оставайтесь вежливыми и дарите хорошее настроение. Проявляйте индивидуальный подход и собственные фишки, не переходя на личные темы. Будьте уместными.
Ведите себя уверенно, рассказывайте вкусно, упоминая тонкости и нюансы. Будьте профессионалами от и до, если не знаете ответа на какой-то из вопросов, попросите гостей подождать минуту и обратитесь за помощью к шеф-повару или старшему бармену, не говорите: «я не знаю», не обращайтесь к коллегам своего же подразделения - это выглядит крайне непрофессионально, гости теряют таким образом доверие к нам.
Перед приемом заказа необходимо убедиться, что у вас есть блокнот и ручка, не полагайтесь только на свою память, фиксируйте все заказанные гостем позиции в блокноте, помните про детали..
Рекомендуйте, помогайте, задавайте вопросы, помогайте сделать выбор: Помочь Вам с выбором блюд? Какой кофе вы любите? Пробовали ли?. Какое сегодня настроение - классика или пробуем новое? и т.д;
Если не знаете, впервые ли у нас гости, уточните на этом этапе. Новые гости требуют больше информации, чем постоянные. Тут вы сможете проявить свой индивидуальный подход и познакомить гостей с меню более детально, рассказать в целом про нашу кухню, шефа. Если гости не впервые, уточните, что они уже пробовали у нас, понравились ли им те блюда, расскажите гостям про новые блюда и о специфике их приготовления. Это поможет сориентироваться с вкусовыми предпочтениями. «Вы у нас впервые или уже знакомы с меню?»
Помогай гостю, веди его по меню - расскажи, что и где, сориентируй по основным блокам меню. Всегда держи в голове пару готовых рекомендаций (своё любимое блюдо или сочетание блюд; "У наших гостей пользуется популярностью..." ); Не нужно перечислять все блюда из меню по очереди, гость сможет сам их прочесть, будь проще, предлагай конкретные варианты из меню, удачные сочетания, начни с двух конкретных, опиши их, посоветуй. Далее внимательно слушай пожелания гостей и сразу на них реагируй.
Если гость готов слушать, расскажи ему интересные факты о блюде / напитке, используя элементы сторителлинга*. «У этого блюда очень интересная история! Хотите расскажу подробнее?»
МЫ НЕ ПЕРЕЧИСЛЯЕМ СОСТАВ БЛЮД, ЕСЛИ ГОСТЬ САМ ОБ ЭТОМ НЕ ПОПРОСИЛ
Важно понимать, что состав блюда - это НЕ его описание. Если гость просит рассказать что-то про блюдо - расскажите! Историю, интересные факты, особенность подачи, аромат и вкус/текстура/уникальность/польза, живо и вкусно. Никогда не используем в описании перечисление ингредиентов: лук, морковь, говядина.... Только если гость спросил, что входит в состав.
*Storytelling – прием эмоциональных продаж, когда гостю презентуют блюдо/напиток в формате интересной истории. Истории могут содержать интересные факты о блюде/его составе/напитке/переводе названия с другого языка/элементах интерьера/географической или исторической справке/шефе/команде ресторана и т.д.
ПОМНИ: Когда гость голоден, он не готов слушать длинные истории, поэтому будь краток, а более подробно можно рассказать, собирая обратную связь по блюду или в конце визита при расчете.
У нас есть блюда с определенной степенью прожарки, такие, какими их задумал наш шеф. Об этом нужно предупреждать. Если гость хочет изменить прожарку, мягко сообщите, что блюдо получится не таким, каким должно подаваться у нас, и спросите, не хочет ли гость выбрать из нашего меню что-то еще. Если гость отказывается, спросите, какую прожарку он хочет, и укажите это в комментарии к блюду, когда будете заносить заказ в айко.
ДОП ПРОДАЖИ И РАСШИРЕНИЕ ЗАКАЗА
Повтори заказ полностью для каждого гостя, озвучив в каком порядке планируешь приносить блюда. Все гости разные, поэтому не решай за них, а уточни про порядок порядок подачи.
После повтора заказа, уберите меню со стола, спросив разрешения у гостей. Если есть лишняя сервировка, ее необходимо тоже убрать со стола. И не используйте фразу: “Спасибо за заказ”, она дежурная и ассоциируется с фуд-кортом.
ВАЖНО: меню в Ro маркое, и чтобы оно дольше оставалось чистым и свежим, забирайте меню со столов сразу после приема заказа.
СКРИПТ: позвольте я заберу меню чтобы оно не мешало, если оно снова вам понадобится, дайте мне знать, и я сразу принесу его.
Сразу же после приема, зарегистрируйте заказ в систему Iiko, учитывая особые пожелания и комментарии гостей. Заказ необходимо пробивать, распределяя курсы.
Правила учета количества гостей в айко (дети до 10 лет не считаются за отдельного гостя, их заказ вносится на того гостя, который заказал блюда и напитки ребенку, либо бьются в общий счет)
КУРСЫ ПОДАЧИ:
Забудьте про фразу “по готовности”, даже если гости сказали подавать по готовности, соблюдайте курсы подач по логике (не надо подавать десерт вместе с супом, вешайте десерт на курс и тд).
Если вы пробиваете блюда курсами, ответственность за своевременную отправку курса лежит именно на вас. Если вам надо отойти, позаботьтесь о передаче информации по курсам подачи своему коллеге.
Внимание к детям необходимо проявлять всегда, родителям приятно, когда об их детях заботятся. Предложите принести раскраски (у нас есть раскраски трех видов - для мальчиков старше пяти, для девочек старше пяти, и для малышей до пяти лет. Обязательно проверяйте, заточены ли карандаши перед подачей. Мы сами выносим раскраски, берем из соответствующего файла две разные раскраски на ребенка. Возраст уточнять не нужно, прикидывайте на глаз.
ВАЖНО: Прохладительные напитки для детей ВСЕГДА подаем с трубочкой.
Если гости пришли с собакой
Предложите принести миску с водой для собаки. Собак разрешено размещать только на полу, или на руках у гостей. Если гости хотят разместить животное на мебели, мягко попросите их этого не делать.
Если гости приходят с цветами
Предлагаем разместить цветы в вазе. Вазы на отдельных столах лучше не размещать, уносите их на сервис станцию или подоконник.
Если молодые люди заказали алкогольные напитки
По закону РФ алкогольные напитки с содержанием алкоголя более 0,5% разрешено продавать только лицам старше 18 лет.
Если вы видите, что гость выглядит молодо и заказывает алкоголь, попросите показать паспорт. Только паспорт является документом удостоверяющим личность и возраст гражданина.
Безалкогольное пиво, безалкогольное игристое и тихое вино можно продавать без паспорта.
Просим паспорт, очень мягко и аккуратно
ВАЖНО: во время принятия заказа и всего обслуживания: не садимся к гостю за стол, на корточки, не обращаемся на "ты", задом и локтями на столы не облокачиваемся. Но и не стоим по струнке как солдат. Поза может быть расслабленной, но не слишком. Если вы не расслышали гостя, попросите повторить, наклонитесь к гостю, чтобы лучше слышать.
ПРИЕМ ОСНОВНОГО ЗАКАЗА
Самый важный момент сервиса, именно тут появляется возможность максимально проявить свои профессиональные навыки и расположить к себе гостя. Будьте внимательны, записывайте особые пожелания гостей, оставайтесь вежливыми и дарите хорошее настроение. Проявляйте индивидуальный подход и собственные фишки, не переходя на личные темы. Будьте уместными.
Ведите себя уверенно, рассказывайте вкусно, упоминая тонкости и нюансы. Будьте профессионалами от и до, если не знаете ответа на какой-то из вопросов, попросите гостей подождать минуту и обратитесь за помощью к шеф-повару или старшему бармену, не говорите: «я не знаю», не обращайтесь к коллегам своего же подразделения - это выглядит крайне непрофессионально, гости теряют таким образом доверие к нам.
Перед приемом заказа необходимо убедиться, что у вас есть блокнот и ручка, не полагайтесь только на свою память, фиксируйте все заказанные гостем позиции в блокноте, помните про детали..
Рекомендуйте, помогайте, задавайте вопросы, помогайте сделать выбор: Помочь Вам с выбором блюд? Какой кофе вы любите? Пробовали ли?. Какое сегодня настроение - классика или пробуем новое? и т.д;
Если не знаете, впервые ли у нас гости, уточните на этом этапе. Новые гости требуют больше информации, чем постоянные. Тут вы сможете проявить свой индивидуальный подход и познакомить гостей с меню более детально, рассказать в целом про нашу кухню, шефа. Если гости не впервые, уточните, что они уже пробовали у нас, понравились ли им те блюда, расскажите гостям про новые блюда и о специфике их приготовления. Это поможет сориентироваться с вкусовыми предпочтениями. «Вы у нас впервые или уже знакомы с меню?»
Помогай гостю, веди его по меню - расскажи, что и где, сориентируй по основным блокам меню. Всегда держи в голове пару готовых рекомендаций (своё любимое блюдо или сочетание блюд; "У наших гостей пользуется популярностью..." ); Не нужно перечислять все блюда из меню по очереди, гость сможет сам их прочесть, будь проще, предлагай конкретные варианты из меню, удачные сочетания, начни с двух конкретных, опиши их, посоветуй. Далее внимательно слушай пожелания гостей и сразу на них реагируй.
Если гость готов слушать, расскажи ему интересные факты о блюде / напитке, используя элементы сторителлинга*. «У этого блюда очень интересная история! Хотите расскажу подробнее?»
МЫ НЕ ПЕРЕЧИСЛЯЕМ СОСТАВ БЛЮД, ЕСЛИ ГОСТЬ САМ ОБ ЭТОМ НЕ ПОПРОСИЛ
Важно понимать, что состав блюда - это НЕ его описание. Если гость просит рассказать что-то про блюдо - расскажите! Историю, интересные факты, особенность подачи, аромат и вкус/текстура/уникальность/польза, живо и вкусно. Никогда не используем в описании перечисление ингредиентов: лук, морковь, говядина.... Только если гость спросил, что входит в состав.
*Storytelling – прием эмоциональных продаж, когда гостю презентуют блюдо/напиток в формате интересной истории. Истории могут содержать интересные факты о блюде/его составе/напитке/переводе названия с другого языка/элементах интерьера/географической или исторической справке/шефе/команде ресторана и т.д.
ПОМНИ: Когда гость голоден, он не готов слушать длинные истории, поэтому будь краток, а более подробно можно рассказать, собирая обратную связь по блюду или в конце визита при расчете.
У нас есть блюда с определенной степенью прожарки, такие, какими их задумал наш шеф. Об этом нужно предупреждать. Если гость хочет изменить прожарку, мягко сообщите, что блюдо получится не таким, каким должно подаваться у нас, и спросите, не хочет ли гость выбрать из нашего меню что-то еще. Если гость отказывается, спросите, какую прожарку он хочет, и укажите это в комментарии к блюду, когда будете заносить заказ в айко.
ДОП ПРОДАЖИ И РАСШИРЕНИЕ ЗАКАЗА
- Предлагайте блюда в дополнение к заказанному гостем курсу.
- Если гость заказал на первый курс блюдо, которое готовится дольше 12 минут, предупредите гостя о времени приготовления и предложите что-то на закуску, что приготовится быстрее. (12 минут – это комфортный и допустимый период ожидания первого курса, если дольше, гость может быть не готов столько ждать).
- Рекомендуем гостям удачные сочетания напитков к блюдам, даже в том случае, если уже был заказан аперитив.
- Если гость заказал аперитив - предложить подходящую закуску.
- Делаем акцент на возможности заказать гостям блюда "в стол", делиться друг с другом, так гости смогут попробовать больше блюд и лучше познакомиться с нашим меню.
- Если гость не заказал десерт в момент принятия основного заказа - предлагаем во время зачистки стола после основного курса. Если гость заказал десерт - предлагаем чай/кофе. Может быть напитки к десерту? Хорошо подойдёт наш травяной чай. Напиток можно рекомендовать исходя из выбранного десерта, или же отдельно, если десерт не заказан. Во время основного заказа используем технику "Удочка": А вы пробовали наш "десерт"?
- Предложение повторить напиток - обязательное правило.
- Если гости активно заказывают алкогольные напитки, всегда предлагаем воду в бутылке, и всегда ее подливаем в софты. Это не только продажа, но и реальная забота о гостях. При употреблении алкоголя происходит дегидрация (обезвоживание) организма. На бокал вина или 50мл крепкого алкоголя - стакан чистой воды.
- Дижестивы. Дижестивами принято называть те напитки, которые подаются в конце ужина, это помощь пищеварению и грациозное завершение обеда или ужина. Предлагая гостю дижестив, ты его гастрономически развиваешь, даришь приятное послевкусие всему визиту. Важно иметь пару готовых предложений на выбор. К дижестивным напиткам могут относиться кофейные напитки, крепкие алкогольные напитки, или любые другие напитки, которые выберут сами гости. Дижестив должен сочетаться со всеми теми напитками, которые подавались в течение всего вечера. Наиболее классическими дижестивами являются травяные ликеры. Фруктовые варианты тоже подойдут, но их лучше сочетать с десертами.
Повтори заказ полностью для каждого гостя, озвучив в каком порядке планируешь приносить блюда. Все гости разные, поэтому не решай за них, а уточни про порядок порядок подачи.
После повтора заказа, уберите меню со стола, спросив разрешения у гостей. Если есть лишняя сервировка, ее необходимо тоже убрать со стола. И не используйте фразу: “Спасибо за заказ”, она дежурная и ассоциируется с фуд-кортом.
ВАЖНО: меню в Ro маркое, и чтобы оно дольше оставалось чистым и свежим, забирайте меню со столов сразу после приема заказа.
СКРИПТ: позвольте я заберу меню чтобы оно не мешало, если оно снова вам понадобится, дайте мне знать, и я сразу принесу его.
Сразу же после приема, зарегистрируйте заказ в систему Iiko, учитывая особые пожелания и комментарии гостей. Заказ необходимо пробивать, распределяя курсы.
Правила учета количества гостей в айко (дети до 10 лет не считаются за отдельного гостя, их заказ вносится на того гостя, который заказал блюда и напитки ребенку, либо бьются в общий счет)
КУРСЫ ПОДАЧИ:
Забудьте про фразу “по готовности”, даже если гости сказали подавать по готовности, соблюдайте курсы подач по логике (не надо подавать десерт вместе с супом, вешайте десерт на курс и тд).
Если вы пробиваете блюда курсами, ответственность за своевременную отправку курса лежит именно на вас. Если вам надо отойти, позаботьтесь о передаче информации по курсам подачи своему коллеге.
Сервировка стола должна соответствовать подаче напитков и блюд (см. фудбук, там есть комментарии по сервировке к каждому блюду)
Если на столе нет необходимой и достаточной сервировки, ЗАПРЕЩЕНО выносить блюдо на стол.
ЧТО ВАЖНО ПОМНИТЬ:
ПОДАЧА БЛЮД И НАПИТКОВ:
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
После подачи блюд важно уловить момент для запроса обратной связи от гостей. Обратная связь очень важна, но еще более важно запрашивать ее грамотно – неуместно запрашивать обратную связь, когда гости оживленно общаются друг с другом, говорят по телефону или еще едят.
Обратная связь дает нам возможность получить от гостя важное мнение о качестве наших блюд, вовремя исправить ошибку, если вдруг она есть, или получить слова благодарности.
Обязательно запрашивать обратную связь в ситуации:
1. Гость заказал новинку из меню; или блюдо по вашей личной рекомендации
2. Когда по внешней реакции гостя очевидно, что гостю не понравилось блюдо или напиток
3. Гость не доел блюдо или не допил напиток
4. Гость меняет технологию или рецептуру приготовления блюда
Запрашивая обратную связь в вышеперечисленных ситуациях, официант не должен оставлять без внимания других гостей за столом. Вы можете запросить обратную связь одним вопросом у всех гостей сразу.
Как вам закуска? Как вам роллы? Довольны выбором?
ЗАПРЕЩЕНО задавать гостям следующие вопросы:
- все нормально?
- вам все понравилось?
- вы наелись?
В случае, когда гостю не понравилось блюдо или напиток, официант обязан сообщить менеджеру о ситуации.
Далее, действовать по системе LAST.
Если на столе нет необходимой и достаточной сервировки, ЗАПРЕЩЕНО выносить блюдо на стол.
ЧТО ВАЖНО ПОМНИТЬ:
- Стол сервируется по правилу открытой руки
- Все предметы сервировки должны быть в идеальном состоянии, проверьте это перед тем, как положить их на стол
- Соль, перец, оливковое масло, сахар, трубочки, и зубочистки выносим по запросу
- Помните про зону гостя – держите бокалы только за нижнюю треть, тарелки за край, приборы за основание
- При заказе кофе/чая - сразу уточни потребуется ли лимон, молоко/сливки, мед, сахар
- Во время сервиса всегда пользуемся ручниками, это неотъемлемый инструмент работы официанта.
ПОДАЧА БЛЮД И НАПИТКОВ:
- Блюда необходимо забрать с раздачи сразу же после сигнала кухни (Слово "Сервис" от поваров или звонок в треугольник).
- Блюда не должны находиться на раздаче дольше минуты
- Забирая блюда с раздачи, уточните у кухни номер стола, если повар не озвучил его сам.
- Все блюда и напитки мы носим в руках. Убедитесь, что делаете это безопасно и гармонично. Если блюд много, попросите коллег помочь подать их гостям
- Если тарелка слишком горячая, предупредите гостя об этом перед подачей.
- Подавая блюдо, ставьте тарелки так, чтобы основной ингредиент (там, где он есть), располагался ближе к гостю; называйте каждое блюдо при подаче.
- Пожелайте гостям приятного аппетита один раз за сервис, при подаче первого курса.
- После подачи первого курса необходимо грамотно рассчитать, когда начать готовить второй курс. Так, чтобы весь стол не был заставлен блюдами одновременно, но и так, чтобы интервал между подачей блюд первого и второго курса был минимальным, но не более 5 минут. Вы можете уточнить у гостей после подачи первого курса, начинать ли готовить второй. Но будет лучше, если вы самостоятельно грамотно рассчитаете, когда начать готовить блюда, оценив ситуацию с первым курсом.
- Каждый следующий курс подается после того, как убрана вся грязная посуда после подачи предыдущего.
- Если официант столкнулся с какими-либо проблемами при обслуживании, например, много заказов на кухне, упало блюдо, не передан заказ и так далее, он должен немедленно принести извинения, и сообщить гостям о времени дополнительного ожидания. ОБЯЗАТЕЛЬНО сообщить менеджеру смены и не обвинять никого в задержке заказа, так как это не поможет принести заказ быстрее, мы всегда открыты и честны по отношению к гостям, себе, коллегам.
- Подливай напитки и поддеживай уровень 1/3 бокала. Если бутылка пустая (пива/вина/воды), обязательно забери её, предложи повторить или выбрать новую.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
После подачи блюд важно уловить момент для запроса обратной связи от гостей. Обратная связь очень важна, но еще более важно запрашивать ее грамотно – неуместно запрашивать обратную связь, когда гости оживленно общаются друг с другом, говорят по телефону или еще едят.
Обратная связь дает нам возможность получить от гостя важное мнение о качестве наших блюд, вовремя исправить ошибку, если вдруг она есть, или получить слова благодарности.
Обязательно запрашивать обратную связь в ситуации:
1. Гость заказал новинку из меню; или блюдо по вашей личной рекомендации
2. Когда по внешней реакции гостя очевидно, что гостю не понравилось блюдо или напиток
3. Гость не доел блюдо или не допил напиток
4. Гость меняет технологию или рецептуру приготовления блюда
Запрашивая обратную связь в вышеперечисленных ситуациях, официант не должен оставлять без внимания других гостей за столом. Вы можете запросить обратную связь одним вопросом у всех гостей сразу.
Как вам закуска? Как вам роллы? Довольны выбором?
ЗАПРЕЩЕНО задавать гостям следующие вопросы:
- все нормально?
- вам все понравилось?
- вы наелись?
В случае, когда гостю не понравилось блюдо или напиток, официант обязан сообщить менеджеру о ситуации.
Далее, действовать по системе LAST.
- Всегда убирай мусор и грязные салфетки – эстетика стола это важная часть нашей работы; не позднее 2 минут после того, как гости закончили есть, убирай пустые тарелки со стола, и по мере необходимости в течение еды. Забирая тарелки, уточняем у гостей обязательно, закончили ли они с блюдом, бывает так, что гость намеренно не спешит и смакует, например, соус. Но также не стоит скороспешно воровать тарелку у гостя из рук, как только он доел последний кусок. Это может вызвать впечатление навязчивого сервиса. "Я могу забрать тарелку?" "Разрешите забрать тарелку"
- Лежащая в тарелке салфетка, сложенные приборы, или отодвинутая на край стола пустая тарелка – однозначные сигналы к тому, что посуду пора убирать. Если салфетка лежит в подстановочной тарелке для пиццы, тарелку необходимо убрать, и если пицца еще осталась на доске, принести новую подстановочную тарелку.
- Убирая тарелки, не забудьте убрать использованные приборы и все дополнительные кондименты (оливковое масло, бальзамический уксус и тд)
- Убирая стол после завершающего курса, убирайте также и лишнюю сервировку, оставляя на столе салфетницу и напитки. Лоток с приборами уносите, взамен ставьте блюдце с салфетками.
- Подносом при уборке стола допустимо пользоваться только когда гости ушли из-за стола. В ином случае помните: что уборка посуды должна быть максимально безопасной и гигиеничной, старайтесь делать это аккуратно и бесшумно.
- Если необходимо, протрите стол (в том числе между подачей блюд)
Расчет гостя – завершающий этап обслуживания, поэтому необходимо рассчитывать гостей максимально быстро, не заставляя их ждать, иначе вы рискуете перевернуть все впечатление гостя от пребывания у нас в бистро в негативную сторону, помните, одна мельчайшая деталь может изменить отношение гостя. Счет подается только по просьбе гостей. ОБЯЗАТЕЛЬНО спросить у гостей, есть ли у них наша карта лояльности.
ЗАПРЕЩЕНО спрашивать картой или наличными гости будут рассчитываться. Необходимо сразу подходить к гостям с банковским терминалом.
Прежде, чем принести счет, проверьте наличие в нем всех необходимых позиций, убедитесь, что в счете не оказалось ничего лишнего, или позиций, которые мы должны были удалить из счета. Сверить правильность заказа с коллегой, который принимал этот стол. Необходимо принести счет в течение 1-2 минут после того, как гости его попросили.
Счет подается тому, кто его попросил, либо на центр стола, если не ясно, кто из гостей будет платить.
Можно уточнить, что счет разделен по гостям, и его можно оплатить раздельно (если он действительно разделен и велся отдельно на каждого гостя)
Подав счет, держите гостей в поле зрения, чтобы было ясно, в какой момент они готовы рассчитаться.
Если гости решили рассчитаться наличными, и уже положили необходимую сумму, спросите, можно ли их рассчитать, прежде чем забрать со стола счет.
Помните, что сдачу мы выносим гостям ВСЕГДА БЕЗ ИСКЛЮЧЕНИЙ.
Забирать чаевые можно только после того, как гости ушли и поблагодарили вас.
При расчёте воспользуйся возможностью - запросить у гостя подробную обратную связь и его впечатления по визиту. А также пригласи гостя повторно и дай ему конкретный повод вернуться (на мероприятие / на обновление меню / на бранч / попробовать то блюдо, над которым думал, но не заказал сегодня и т.д.)
ПРОЩАНИЕ С ГОСТЕМ
Момент прощания с гостем не менее важен, чем момент встречи.
- Обязательно нужно помочь с верхней одеждой. Если гости с коляской, предложить помочь ее вынести.
- Убедитесь, что гости уходят, и только после этого тепло и искренне попрощайтесь с ними, пригласив вернуться к нам снова.
- Пожелайте гостям хорошего вечера или удачного дня. Будьте вежливы, даже если уже кто-то из коллег попрощался с гостями, вы также можете их проводить одной из фраз: "До свидания, всего хорошего", "Удачного дня", "Спасибо, всего доброго"
Финальная уборка стола
Важно как можно скорее полностью убрать стол и пространство вокруг него
Затем расположить на столе сервировку.
- Обращайте внимание не только на чистоту поверхности стола, но и на зону вокруг него: стулья, пол. Если необходимо, пригласите уборщицу.
- Расставьте ровно стулья
- Засервируйте стол (см. стандарт)
- Тряпки для уборки должны выглядеть опрятно. Используйте тарелку для крошек, не смахивайте их на пол и мебель
- Для уборки диванов используйте мебельную щетку, обращайте внимание на крошки в швах мягкой мебели, их надо тщательно вычищать.
ИТОГ
- Помни, что стандартное обслуживание – это лишь основа, фундамент, на который каждому из вас необходимо наложить свои личные профессиональные навыки, положительное эмоциональное настроение, харизму, умение общаться с гостем и любовь к делу. Индивидуальность состоит в том, чтобы вы проявляли свои навыки, умения и личностные качества там, где это уместно и удивляли гостей.
В японской культуре гусь (или «ган») считается символом долголетия, удачи и верности. Образ гуся часто изображается в японском искусстве и литературе, например, в поэзии хайку, как символ этих добродетелей. Гусь также ассоциируется с приходом осени, так как это перелетная птица, которая обычно возвращается в Японию в это время года. В японских гравюрах изображение гуся часто изображается летящим в группе, что символизирует важность единства и силу коллективных усилий.
Фазан же в свою очередь является символом красоты, плодородия и процветания. Его часто изображают в японском искусстве, включая картины и ткани, а также на традиционных фестивалях и церемониях. Яркое оперение птицы и грациозные движения давно покорили воображение японцев, и иногда она ассоциируется с синтоистской богиней Аматэрасу, которая, как говорят, послала фазана, чтобы выманить своего брата из укрытия и вернуть свет миру. Фазан также является популярным сюжетом в традиционной японской поэзии, где он часто используется как метафора любви и тоски.
Фазан же в свою очередь является символом красоты, плодородия и процветания. Его часто изображают в японском искусстве, включая картины и ткани, а также на традиционных фестивалях и церемониях. Яркое оперение птицы и грациозные движения давно покорили воображение японцев, и иногда она ассоциируется с синтоистской богиней Аматэрасу, которая, как говорят, послала фазана, чтобы выманить своего брата из укрытия и вернуть свет миру. Фазан также является популярным сюжетом в традиционной японской поэзии, где он часто используется как метафора любви и тоски.
Данную информацию не передаём гостям
Карп Кои
Символ изобилия, процветания, мир во всем мире
Изобилие и процветание - дать возможность гостям пробовать азиатскую кухню каждый день
Изобилие вкусов и сочетаний в блюдах и культурах
Расслабленность во внешнем виде, поведении
Живой, настоящий сервис, без фальши и лишней замысловатости
Кои - Привязанность и любовь - сотрудники транслируют эти ценности, любовь к профессии, гостям
Старая легенда гласит, что каждый уважающий себя карп всю жизнь мечтает стать драконом. Когда маленькая рыбка подрастает, набирается мудрости, она плывет к волшебной реке и начинает двигаться против течения. Если дух карпа не будет сломлен, то перед ним откроются врата, переплыв которые чешуйчатый путник превратится в дракона!
Карп Кои
Символ изобилия, процветания, мир во всем мире
Изобилие и процветание - дать возможность гостям пробовать азиатскую кухню каждый день
Изобилие вкусов и сочетаний в блюдах и культурах
Расслабленность во внешнем виде, поведении
Живой, настоящий сервис, без фальши и лишней замысловатости
Кои - Привязанность и любовь - сотрудники транслируют эти ценности, любовь к профессии, гостям
Старая легенда гласит, что каждый уважающий себя карп всю жизнь мечтает стать драконом. Когда маленькая рыбка подрастает, набирается мудрости, она плывет к волшебной реке и начинает двигаться против течения. Если дух карпа не будет сломлен, то перед ним откроются врата, переплыв которые чешуйчатый путник превратится в дракона!